Medir bien y la orientación al cliente

Miércoles, 20 Marzo 2013

Si en estos momentos alguien nos preguntara si nuestra empresa está orientada al cliente contestaríamos sin ninguna duda que sí, que el cliente es una de las partes fundamentales de nuestras empresas, y de nuestros sistemas de gestión de la calidad.

Si también, nos preguntara si medimos bien o no, sacaríamos pecho y diríamos que sí, que nuestra empresa ha implantado un sistema de gestión de la calidad y la calibración de equipos se realiza con la mejor calidad posible (“precisión necesaria” como decía anteriormente la norma ISO 9.000).

Medir bien

Quizás lo que no tengamos tan claro es cómo se relacionan el hecho de medir bien y nuestra orientación al cliente.

Llegados a este punto tenemos que definir qué significado tiene la expresión “medir bien”.

Cuando pensamos en medir bien, pensamos, por ejemplo, en que los instrumentos y equipos que empleamos sean “buenos” o los “mejores posibles”; pensamos en que los métodos de medida sean los idóneos, o pensamos en que nuestras personas estén formadas, o incluso en algún caso pensamos medir en las condiciones ambientales adecuadas, etc.

Orientación al cliente

Obviamente, todo esto está bien, pero esencialmente esto no es medir bien, es una parte. Medir bien es satisfacer las necesidades planteadas por nuestros clientes empleando los recursos adecuados.

Estas necesidades planteadas por nuestros clientes pueden ser variadas, aunque quizás la más importante es que le demos productos dentro de unas determinadas especificaciones (tolerancias); especificaciones que nos hemos comprometido a cumplir y que se comprueban, en la mayoría de las ocasiones, a través de las medidas que realizamos.

Por consiguiente, tenemos evidencias de que existe relación entre medir y nuestra orientación a cliente. Pero debemos completar el concepto de medir por el de medir bien.

Para medir las especificaciones indicadas por nuestros clientes podemos emplear diferentes tipos de instrumentos de calibración que encontraremos tanto en nuestra empresa como en el mercado. La pregunta inmediata es ¿cuáles son los más adecuados?.

Las respuestas pueden ser diferentes en función del compromiso que nuestras empresas quieran adquirir con sus clientes; pero de cualquier manera debe existir una relación adecuada entre las tolerancias y las incertidumbres de uso de los instrumentos de calibración y metrología empleados en su determinación.

Podemos definir la incertidumbre de uso como el mayor error que comete un instrumento cuando lo usamos para medir en nuestras condiciones de empleo habituales, no en las de laboratorio).

Esta relación debe ser tal que busque un equilibrio entre medir con incertidumbres de uso tan elevadas que no podamos discernir una tolerancia, y emplear instrumentación con incertidumbres de uso demasiado pequeñas (y por lo tanto cara) para una aplicación que no lo merece.

El lugar que ocupemos en este intervalo determinará lo excelentes que queremos ser en nuestra relación contractual con nuestros clientes.

Esto es medir bien, emplear los instrumentos adecuados a cada aplicación.

Finalmente, en esta relación, el cliente se encarga de marcarnos las especificaciones y nosotros de establecer la relación adecuada entre estas y nuestros instrumentos, a través de sus incertidumbres de uso, para lo que deberemos comprobarlos (calibrarlos) periódicamente y analizar si cumplen con los requisitos previstos.

Tendemos, de manera general, a considerar que todo este proceso, que se denomina de aseguramiento de la calidad de las medidas o de confirmación metrológica, es un proceso caro y costoso y no le damos la importancia que tiene. Pensamos que es un proceso que no aporta valor a nuestros productos y procesos, y sin embargo es el proceso que asigna el valor verdadero a lo que medimos en nuestras organizaciones.

Recordemos finalmente que todo lo que se mide se puede mejorar. Podemos prestar mayor o menor atención a este proceso (organización, recursos, periodos…) dentro de nuestra empresa, pero indudablemente está clarísimamente orientado al cliente y a la mejora continua de nuestros productos y procesos industriales.

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